Obter mais resultados e manter um bom relacionamento com os clientes durante o processo de compra e no pós-venda é um dos maiores objetivos de uma grande empresa. Por isso, saber lidar com cliente indeciso também é importante para que você consiga fazer uma marca crescer.
Clientes indecisos geralmente podem ser vistos como um pesadelo para os empresários que não têm paciência, julgamento e a estratégia certa para aprender com a situação e tentar ajudá-los.
Contudo, muitos clientes precisam ser nutridos e direcionados, pois ainda não compreendem que tem um problema e qual a melhor solução para ele.
Sabemos que gastar um bom tempo com clientes indecisos pode custar muito caro se não for feito de forma eficiente, não convertendo a venda; mas como em quase todos os ambientes digitais, existem estratégias para ajudá-lo.
Por isso, chegamos com 7 dicas para identificar um cliente indeciso e lidar com eles da melhor forma para que se tornem clientes!
Como um cliente indeciso se comporta?
Muitos ainda pensam que clientes indecisos são aqueles que continuam buscando as mesmas informações a respeito de um produto, ou mesmo sobre o funcionamento da gestão de pessoas nas organizações, por exemplo.
No entanto, esta é apenas uma das muitas características dos clientes indecisos.
Esse tipo de cliente é alguém que ainda não está confiante em sua compra, se é a melhor decisão ou se a empresa vai suprir sua necessidade. Isso pode ser identificado por atitudes específicas, como:
Sempre pede mais tempo
A empresa pode entrar em contato com os clientes para saber porque eles não compraram, ou conversar e explicar sobre os produtos e serviços da marca, mas eles sempre adiam e pedem tempo para pensar.
Isso pode ser uma tentativa de escapar da resposta ou admitir que ainda não está confiante, estando incerto sobre a compra do produto ou serviço que está sendo oferecido.
Faz muitas perguntas
É normal fazer perguntas quando se tem dúvidas sobre produtos ou sobre como limpeza química funcionam.
Só assim podemos obter respostas e explicações para saber se é a melhor decisão para promover a proteção de uma casa ou estabelecimento comercial, por exemplo.
Contudo, no mundo das vendas, os clientes que fazem muitas perguntas e de forma constante podem ser considerados clientes indecisos.
Se um cliente quiser terceirizar o salário da sua empresa e visita sua marca, por exemplo, espera-se que ele já veja as informações e os termos do serviço.
Mas se, por exemplo, ele repetir uma pergunta ao longo do processo ou questionar algo muito óbvio, é um sinal de indecisão ou que está buscando confirmações para saber se deve ou não contratar o serviço/comprar o produto.
Parece confuso
Sabe aquele cliente que pede para experimentar todos os tamanhos possíveis de sapato e nem sabe o tamanho dele? Este é outro tipo de cliente indeciso.
Os vendedores muitas vezes perdem a paciência e precisam de muito equilíbrio para lidar.
É importante manter a calma e lembrar de atender bem seus clientes. Neste caso, a maior dica é ajudar o cliente a tomar uma decisão.
Para ser honesto, é útil dizer que um item em particular pode não atender às demandas do cliente, e explicar porque o outro produto é muito mais benéfico para aqueles que procuram apoio para a decisão de compra de macacao impermeavel epi, por exemplo.
Para isso, é fundamental realmente entender a dor e a necessidade desse consumidor e propor soluções viáveis e efetivas, não considerando apenas preços.
Quer negociar
O cliente negociador não é necessariamente um indeciso, mas é alguém que sempre quer algo em troca e ter uma vantagem. Ele pergunta sobre preços, prazos, procura produtos em promoção e pede brindes antes de decidir pela compra.
Idealmente, os representantes de vendas devem ser capazes de converter clientes com essas armas.
O mais importante neste caso é que o vendedor não pode ficar só do lado do cliente; todas as negociações devem ser benéficas para a empresa também, seja ela uma cabo de solda terceirizada ou mesmo uma vendedora de periféricos para eletrônicos.
É sempre crucial verificar o que pode ser feito para não prejudicar o orçamento do negócio mas converter o cliente, como não cobrar determinados materiais usados no processo ou disponibilizar um brinde a partir de determinado valor de compra.
Nesse caso, ele pode, por exemplo, dispensar um prazo maior, mas dar um desconto.
Algumas marcas não dão autonomia aos vendedores, o que pode ser muito negativo. No entanto, mesmo nessa situação, é possível vencer o cliente negociador e verificar com os gestores outras possibilidades..
Se ele comprar um item e quiser um desconto, é possível oferecer três itens para mostrar que economizou porque o preço unitário é muito menor. Esta é uma boa tática para negociar com clientes.
Outra tática possível para esse tipo de cliente é oferecer mais itens para aumentar as parcelas. Isso permite que o valor da compra aumente, mas sendo ”menos custoso” devido ao prolongamento do prazo.
7 dicas para convencer um cliente indeciso
Agora que você conhece as principais características dos clientes indecisos, é hora de entender o que precisa fazer para que eles se tornem clientes fiéis da sua marca.
Selecionamos 7 dicas e estratégias para auxiliar nesse processo.
- Ouça a dor e desejo do seu cliente
Quando se fala em clientes indecisos, a ansiedade de fechar compras pode ser grande e também muito prejudicial para o seu negócio.
Isso ocorre porque não permitimos que os clientes falem sobre porque estão preocupados e quais são as reais necessidades. Por isso, seja honesto com eles.
Fale sobre as razões que podem deixá-los hesitantes e indecisos sobre uma compra e, o mais importante, pergunte porque eles se sentem assim e comece a trabalhar essas questões.
Esta é a única maneira de saber o que está no coração do cliente. Portanto, você pode entender a outra pessoa e desenvolver uma estratégia para evitar tais sentimentos, concretizando vendas mais qualificadas.
- Respeite o ciclo de compra
Para uma boa venda, é fundamental respeitar os estágios da jornada de compra, bem como a devida abordagem para realizar uma venda.
Basicamente, fazem parte desse processo:
- Planejamento e preparação;
- Abordagem;
- Coleta de informações;
- Proposta de valor;
- Objeção e negociação;
- Pós-venda.
Seguir essa ordem com cuidado é uma ótima maneira de conseguir persuadir e orientar melhor os clientes indecisos.
Se o vendedor escolhe a abordagem certa, reconhece as necessidades do cliente e caracteriza o produto em termos de relação custo-benefício, raramente o cliente discorda das vantagens de comprar um produto ou realizar um serviço como o projeto elétrico industrial para prolongar a qualidade de uma peça.
- Nunca discuta com um cliente indeciso
Há pessoas que acreditam que só elas devem ganhar e que a marca deve agradecer por tê-los como clientes. Neste ponto, você precisa estar calmo o suficiente para não ficar com raiva.
Este problema pode ser resolvido tomando o lugar do consumidor.
Diga a ele que você entende a situação e pergunte se existem outros fatores que impedem a compra da Lava olhos de Emergência naquele momento.
Dessa forma, você pode encontrar a “desculpa” que ele tem e trabalhar no que realmente o impede de fechar um negócio.
Se você não adotar essa abordagem, acabará realizando pedidos que não estão no contexto da sua venda.
Quando você percebe isso, esse tipo de cliente tende a colocar mais pressão sobre o vendedor.
Portanto, lembre-se: nunca discuta com seu cliente, mantenha seu argumento com razões sólidas e justifique as ações que podem ser tomadas e porquê.
- Prepare-se para contornar objeções
Se um cliente fala abertamente e diz algo que o incomoda ou o faz hesitar sobre sua marca, não leve para um lado que aborreça o cliente ou despreze seu trabalho.
Essas objeções estão incomodando o consumidor – que pode não ser o único . Assim, falar sobre como resolvê-las permite criar novos meios, estratégias e formas de evitar esses problemas no futuro e reduzir atritos com os consumidores, facilitando os futuros processos de venda.
Por exemplo, uma empresa responsável pela dedetização RJ Jacarepaguá pode utilizar as críticas como guia para identificar erros e corrigi-los de modo a aumentar a satisfação do cliente.
- Conte uma história
As pessoas tendem a se identificar mais quando uma história é contada sobre um determinado tópico, produto ou serviço. O poder do storytelling já foi comprovado no mundo corporativo.
Comunicar um problema e ser impactado pela solução através de uma histórica é altamente vantajoso para os dois lados.
Portanto, é preciso entender o cliente para poder se comunicar de forma mais informal, conforme a necessidade, ilustrando os usos e impactos de um produto para a rotina desse consumidor.
Mostre que o processo de compra é uma etapa que outros já vivenciaram, e que a solução apresentada ajudou outro cliente. É importante mostrar isso.
Por exemplo, no caso de uma empresa de segurança que oferece chaves codificadas é possível relatar os riscos comuns ao usar outros modelos de fechadura, como perder a chave, trazendo relatos de clientes anteriores falando sobre como alterar a chave trouxe mais proteção.
Para contribuir com a contação de histórias, a discussão deve ser bem fundamentada e os dados não devem ser inventados.
Esta fase da venda deve estar devidamente configurada para mostrar que a solução apresentada é ideal para este cliente.
Vá desde o problema até o desenrolar da história e aborde o momento em que tudo é resolvido.
- Construa relações de confiança
Os clientes indecisos procuram a melhor forma de resolver um problema, desejo ou até necessidade, podendo se deparar com inúmeras opções. Aquela que for mais prática e eficiente vai ser a escolhida.
Por isso, o vendedor precisa ser objetivo, transparente e verdadeiro ao evidenciar o porquê de sua solução ser a ideal..
Muitos vendedores tentam evitar objeções a qualquer custo. Mas a ideia é fazer com que o cliente se sinta empoderado para tomar suas próprias decisões. Portanto, você deve sempre usar a verdade e destacar motivos que fazem a escolha pelo seu produto ser “óbvia”.
Para construir relacionamentos com os clientes, eles precisam estar no controle da situação e entender completamente os benefícios dos produtos que estão à venda.
Então, é preciso entender o problema desse consumidor e mostrar que sua intenção é ajudá-lo, o que exige honestidade e clareza na comunicação.
- Ofereça condições de pagamento
Muitas vezes, os clientes indecisos relutam em admitir que a falta de dinheiro é o maior problema do momento.
Apresentar condições de pagamento compatíveis com a realidade do cliente é essencial para economizar tempo.
Ter descontos mutuamente benéficos facilita os processos, pois o consumidor vê uma vantagem direta na compra daquele serviço ou produto.
Orientações finais
Esses são os pontos que o time de vendedores precisa estar ciente na hora de convencer clientes indecisos.
Inclua-os em um treinamento especializado e garanta que a equipe esteja preparada para essas situações.Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
